导游在旅游旺季如何保持服务水平

　　在经济蓬勃发展的社会环境下，旅游业的发展不断趋于快速和平稳的状态，关乎旅游业兴衰的导游服务水平引起了越来越多的关注和重视。本文分析界定了导游服务和导游服务水平的标准，探讨了解决导游在旅游旺季容易出现诸如职业疲劳、力不从心、服务意识和服务水平降低等问题、在旅游旺季保持服务水平的对策：加强导游职业培训，提升导游素质水平；进一步加强对导游的监督和管理，对导游行为表现进行约束和管控；维护正常的旅游市场秩序，坚强净化导游生存环境；明确导游的归属问题，划分相应的管理职责；全面完善关于导游人员职业利益表达机制；政府和相关的行政管理部门应给予导游人员更多的关爱和人文关怀；充分发挥媒体的宣传和报道作用，不断优化导游的发展环境。
　　一、导游服务与导游服务水平
　　（一）国家标准对“导游服务”的界定
　　根据国家的相关标准规定，导游服务指的是旅行社委派的导游根据规定或标准为旅客提供的服务，如接待或陪同等。需要声明以下几点：
　　1、导游人员是导游服务的载体，导游服务离不开导游人员的参与，同时导游服务是根据旅行社安排的，否则将不能被认作是导游服务。
　　2、接待是导游人员的主要工作内容。通常，大部分的导游人员都是在陪同的过程中为旅游者提供导游服务。还有一部分导游人员通过在旅行社设立专门的柜台接待顾客，并为其提供咨询帮助、安排所有旅游相关事宜等接待服务。
　　3、针对团体旅游者，导游服务应严格按照合同规定及导游服务水平相关标准实施，而对于散客则应按照先前协定内容和标准实施。在提供导游服务的过程中，导游人员无权私自增减或取消任何旅游项目，同时严禁降低导游服务水平标准。提供接待服务时，导游人员要尽力维护旅行社的形象和保护旅游者的合法权益。
　　（二）学界和业界对导游服务水平的认定
　　无异于其他的服务水平，学界和业界可以从两种不同的角度来认识导游人员的服务水平。首先可以根据管理方制定的要求和导游服务实际对导游服务水平。进行定义，也即是，导游服务水平体现了旅游服务满足游客需求的综合能力。其次业界根据游客评价对导游服务水平进行定义。游客感知导游服务水平，实际上就是以游客的角度来看待导游服务，游客将享受的导游服务与期望目标进行比较，就是游客感知的导游服务水平，即业界对导游服务水平的认定。
　　二、导游在旅游旺季容易出现的问题
　　（一）职业疲劳
　　与常见的工作相比，导游的工作时间弹性比较大，休息的时候可能连休十天半个月，甚至会更长，而旅游旺季则有可能连续工作很长一段时间。导游带团的过程中，不固定的工作时间也就使得工作强度难以确定。导游带团期间，几乎每天都在不分昼夜地工作，白天带团出去吃喝玩乐，晚上还要应对一些突发情况，解决旅客可能遇到的一些问题，有的时候一忙就到大半夜，长期以往身心俱惫。对于一般工作人员，业余时间完全属于个人私有的时间，而导游则不然。根据计划，导游很有可能是早起晚休，甚至有时根本没办法休息，精力和体力严重透支。导游人员的出现了各种各样的“职业病”。
　　（二）力不从心
　　根据行程的安排，导游的工作时间以在车上为主，因而其面临意外事故的几率比一般的人要高得多；副驾驶可以说是导游员专座，大部分旅游车的副驾驶都是没有配置安全带的，一旦发生意外，导游人员的危险风险系数比旅客和司机都要高。尽管如此，发生事故时，导游的安全利益缺乏保障：从保险方面而言，目前还没有符合导游要求的保险项目，此外旅行社基本上没有为导游人员购买保险的意识。还有就是，工作中的骚扰和危险带来的压力，对于漂亮的女导游员，时常有一些旅客或司机对其进行骚扰，当游客与旅游地本土人产生矛盾时，导游员的人身安全难以得到保障。在旅游旺季期间，导游员的工作时间被无原则性地延长，一旦带团，经常都是不分昼夜上班的，一个团紧接着一个团，连续工作十天半个月是常有的事。旅游旺季对于导游而言，就是严重地透支体力和精力，休息几乎是不可能的事情。在提供导游服务的过程中，导游员的体力消耗很大，他们不仅要顶着寒风烈日带领旅客游山玩水，而且还要全程照顾游客的饮食起居等所有细节，更有甚者，部分旅行社为了降低成本，还将计调和外联的工作归为导游工作内容的一部分，加大导游的工作量。再加上长时间的讲解，很容易导致嗓子沙哑，很多导游员因此而患有咽喉病症。体力过度透支，使得很多导游员十分疲惫，因此想要转行，高体力消耗是其产生职业倦怠的重要压力源。导游的工作性质也就决定了导游员外出的几率比较高，大家用于放松和减压的节假日则使得导游员并一般时候更加忙，难得享受属于自己的时间。在这种长期流动性的环境中，他们的身心经常会感到疲惫和厌倦。以上来自多方面的压力在导游员年龄增长的过程中会不断增加，迫使很多导游员退出导游行业。
　　（三）服务水平和服务水平降低
　　服务意识完全出于本能，属于自发自觉的一种行为意识。服务人员的素质水平决定了相应的服务水平。人尽皆知，旅游业属于劳动密集型的第三类产业，旅游业的发展过程(本文来自：www.bdFqY.cOM 千 叶帆文 摘:导游在旅游旺季如何保持服务水平)中服务水平发挥着重要的作用。此外，旅游水平跟服务水平存在很大的关联性。因旅游活动存在的暂时性和异地性，游客外出旅游就是暂别本地，到陌生的地方去体验当地的风土人情，这期间的饮食起居、购物、游玩等所有事宜都由导游进行安排。在游客看来，导游就是他们的领路人和管理人，同时又提供全程服务。因此导游人员在这些过程中必须认真负责、乐于付出，时刻维护游客的切身利益，通过提供全面优质服务尽可能满足所有游客的期望和需求。但是，实际上，很多导游人员是非常消极地对待导游这份工作，很难正确认识自己的工作性质和存在的价值，多数导游人员认为导游跟伺候人没什幺区别，看到到职业发展的前景。这就使得他们以敷衍的态度对待工作，对游客不负责，服务意识非常淡薄，工作过程中素质低下，一些导游甚至还会用语言对游客进行人身攻击或采取一些过激行为等。这些恶劣的行为使得导游人员严重丧失职业道德，根本就没能肩负起其管理者和服务者的责任和义务，同时使得游客心情不佳，严重损害游客利益，旅行社也将失去信誉。一些游客将旅行社提供的服务统统认为是劣质导游服务，支付优质服务很难达到规定的价格，劣质服务不断增加，旅行社终究难以实现稳步发展。