摘 要：本研究从服务型企业一线员工角度研究顾客言语侵害，探讨顾客言语侵害对服务型企业一线员工离职倾向的影响，并以情绪失调作为中介变量。本研究运用文献研究和访谈研究，推测顾客言语侵害对服务型企业一线员工离职倾向有显着的预测能力，情绪失调在这两者间的影响中起中介作用，并且最终初步构建了顾客言语侵害对服务型企业一线员工离职倾向的理论模型，并以此提出相应的管理建议。
关键词：顾客言语侵害；离职倾向；情绪失调
一、引言
服务业一直信奉“顾客至上”，但“顾客并不总是对的”，受到来自顾客的不友好对待一直困扰服务业从业者，且这一现象日益严重。特别是由于服务业面对面或声对声提供服务的特点，服务人员经受顾客言语侵害表现出频率高、范围广的特点。Grandey（2004）在其研究中指出呼叫中心客服人员平均每天遭受顾客研究侵犯高达十次。顾客此类不友好行为不仅破坏同属环境顾客的消费经历， 还会对服务员工产生短期情绪困扰或长期心理影响，给服务型企业带来直接或间接的损失（Harris & Reynolds，2003），造成顾客、员工、企业三输的局面。
服务人员在遭受顾客不当对待时，由于“顾客是上帝”这类服务业惯常准则以及企业的相关服务规范，一般会压抑内心的真实情绪而以微笑面对，这种员工内心情绪与外在表现不一致的现象，容易导致情绪失调（Heuven，2006）。Harris和Reynolds（2003）在调查美国餐饮行业一线服务员工时发现，员工在面对顾客的辱骂、无礼对待时会隐藏其真实感受。目前，服务业员工离职率普遍偏高是制约我国服务业发展的重要障碍之一。据前程无忧发布的《2014离职与调薪调研报告》显示2014年传统服务业离职率高达19.4%，领跑其他行业。高离职率不仅带来了高的人力成本，而且会对留职者带来一系列负面的心理反应，波及组织整体士气和效能。并且目前，大量研究从薪酬、工作压力、工作满意度等因素讨论员工的离职倾向，显然忽视了顾客言语侵害的影响。
二、相关研究
（一）顾客言语侵害对离职倾向的影响
顾客言语侵害是指顾客的喊叫、咒骂、侮辱等会对服务人员身体、心理和行为等造成不良影响的顾客行为。顾客言语侵害的高频率与广范围，以及员工对其的强烈影响，使其受到相关学者的研究关注。Grandey等（2004）对通讯公司客服人员进行研究发现，员工经受顾客对其辱骂、喧嚷、诅咒等不良行为的频率可以显着预测服务人员的离职倾向。Yagil（2008）一线服务人员在经受来自顾客的言语攻击后容易出现放弃工作的现象，特别是在该员工没有足够能力掌控工作环境及资源的情况下。顾客言语侵害在方式、程度、频率上存在差异，本研究主要从顾客言语侵害频率上探讨其对员工离职倾向的影响。
（二）顾客言语侵害对情绪失调的影响
情绪失调源于情绪劳动理论，是情绪劳动的表层扮演策略所导致的结果之一，类似于Hochschild所提出的表层表演，是指员工的内心真实感受与工作环境所要表达的情绪间的不平衡性（Kruml&Gedds，2000）。他易产生于与顾客有较多接触的行业中，且会对员工产生极大的影响，特别是对一些与顾客密切接触的服务型企业员工（Heuven，2006）。Harris和Reynolds（2004）以香港地区医院服务人员为对象进行研究，发现顾客言语攻击等不当行为容易导致员工出现情绪失调。在此基础上，Harris和Ogbonna（2006）在对英国餐营业服务人员进行调查时，也发现服务人员在遭受顾客言语侮辱等不公正对待时并不会显现出自己的真实情感，并易产生情绪失调现象。
（三）情绪失调对离职倾向的影响
情绪失调即员工内心情感与其外在表现之间的不协调，这一不协调多会对员工产生负面影响。在各种不同的工作情景下，情绪失调可能都会对员工产生影响，但在一些与顾客互动频繁的岗位这一影响特别显着，如空乘、护士、接待员。Mishra（2010）以医药代表为对象做研究，研究显示情绪失调对员工的离职倾向有正向的预测作用。李恒云（2011）在对大连市15家饭店的400名服务人员做调查时发现，情绪失调对员工离职倾向存在正向影响。
三、研究访谈
（一）访谈目的
在提出研究设计和理论模型之前，本研究对服务型企业一线服务人员进行了前期访谈，为顾客言语侵害对服务型企业一线员工的影响机制构建提供现实基础。访谈拟实现以下目的：（1）确认顾客言语侵害是否会对服务型企业一线员工产生负面影响；（2）对一线服务人员经历顾客言语侵害后的情绪反应进行探讨，确认员工知否出现情绪失调；（3）确认经历顾客言语侵害后，一线服务人员是否会出现离职意向。
（二）访谈人员基本情况
（三）访谈提纲
本次访谈以一对一访谈形式进行，邀请受访者到一密闭私人空间(转载自：www.BdfQy.Com 千 叶帆 文摘:顾客言语侵害对服务型企业一线员工离职倾向的影响研究)进行访谈，确保访谈的沟通顺畅与内容的真实性。半结构化访谈提纲包括如下问题：
（1）您在工作中遇到过顾客言语侵害吗？
（2）请你回忆一下一般遭遇顾客言语侵害您是如何处理的，当时内心的真实感受又是如何？
（3）在经历过某次顾客言语侵害后，有没有出现过离职的念头？如果这份工作遇到顾客言语侵害频繁，会不会考虑离职？
（四）访谈结果分析
1、一线服务人员情绪反应
从受访者的描述中，可以发现顾客言语侵害会给他们带来一定的消极情绪反应，并且通过梳理本研究发现一线服务人员常常出现表面情绪与内心情绪不一致的情况，以下是四位受访者对于顾客言语侵害的感受：
（1）这份工作其他都挺好的，就是有时候有的顾客太烦了，好难伺候！当然工作的时候，表面还是装的态度很好的，但心里一直在翻白眼，哈哈。
（2）我们服务行业嘛，这些都在难免的。虽然知道是这样，但有时候，心里还是很难受的，但你知道的，在顾客面前我们一般是不会表现出来了，有苦只能往肚子里咽啊，这又能有什幺办法呢。