分析我国导游服务存在的问题及对策

　　随着经济的发展，我国旅游业取得了突飞猛进的进步，且已具备一定的规模，逐渐形成了以“食，住，行，游，购，娱”为一体的旅游六要素。在整个旅游活动过程中，导游起着至关重要的作用，导游人员的服务质量直接关系到整个旅游产品的质量，同时也影响到一个企业、地区、甚至是国家的形象。现阶段，我国导游服务质量存在诸多问题，形成问题的原因有多种方面。本文就我国旅游业中导游服务质量存在的问题，从导游员自身及相关制度方面进行分析和研究，从而(转载自：www.BdfQy.Com 千 叶帆 文摘:分析我国导游服务存在的问题及对策)找到解决问题的方法和策略，以促进我国旅游业的进一步发展。
　　近年来，我国旅游业得到了巨大的发展，而导游服务质量问题则成为我国旅游服务质量的一个重大问题，导游投诉问题普遍。究其原因主要是由于导游自身问题及相关管理机制不够完善，因此，要提升导游服务质量，需导游自身及相关部门的共同努力。
　　一、目前我国导游服务中存在的问题
　　（一）导游文化程度较低，结构不合理
　　1、我国导游文化程度较低
　　根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2006年9月，全国获得导游人员资格证书约为32.05万人，但存在导游文化程度较低，结构不合理的情况。据统计，在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%，从事旅游业的人员良莠不齐，且多为学历偏低。在现有的导游队伍中，以高中学历、中专和大专学历为主，本科及本科以上学历较少，显然这样的导游队伍已经无法适应现代旅游业的发展。
　　2、我国导游结构不合理
　　从导游等级结构看，在我国导游员队伍中，具备初级导游资质的从业者占绝大多数，为96.3%；而中级、高级及特级导游员比例则极低，仅为3.7%。另外，从导游语种结构看，我国导游多以普通话为主，而外语类导游极为缺乏，尤其是一些小语种导游人员十分稀缺。
　　（二）导游服务水平低，操作规范不达标
　　1、导游服务水平较低
　　随着经济的发展，游客在旅游过程中，不再仅追求对于景点的观赏，更多的是身心愉悦，增长知识，扩大见闻。而导游在讲解过程中只是呆板的背诵导游词，存在准备工作不足和讲解水平低等表现。部分导游在出团前并未做好充足准备，甚至仅是初次去往目的地，对路程、方向及相关交通等并不明确，导致带错路并耽误时间。因此，当前的导游服务并不能满足不同层次游客的需求，导游服务水平停滞不前。
　　2、导游操作规范不达标
　　在导览过程中，许多导游存在游而不导、游而不讲的问题，对某些景点只是“蜻蜓点水，就简删繁。”一些导游给游客带到景点便让游客自由活动，对游客提出的问题敷衍解决或是置之不理。但是在逛商场或是一些自费项目上则是热情劝购，不厌其烦。在遇到紧急情况时，部分导游由于缺乏经验而不能冷静应对，从而造成不良的后果。
　　（三）导游诚信缺失，缺乏基本职业道德
　　与发达国家相比，我国导游松散的职业状态使得导游在导览中具有随意性。他们缺乏归属感，同时对自己的职业不抱有更高的期望，从而导致很多导游急功近利、心态浮躁，导游服务诚信意识日渐缺失。某些导游为谋取更多私人利益，擅自篡改旅游线路，变相诱导游客参加自费项目，收受旅游者的购物回扣，导致旅游投诉现象普遍，一定程度上影响了导游的信用度。这不仅损害了游客的经济利益，更严重影响了旅游企业的自身形象。
　　二、影响导游服务质量的因素
　　（一）导游薪金制度不合理
　　目前我国导游人员只有旅行社专职导游有基本工资，金额也少之又少，而兼职导游并没有基本工资，回扣成为了导游员谋取收入的主要来源。同时导游每天的工作强度很大，包括体力劳动与脑力劳动，而他们的劳动付出与服务报酬又不相匹配，这严重影响了导游的工作热情与积极性。加之旅游又分淡旺季，淡季导游不仅带不上团，而且没有基本补贴与回扣，导游基本属于半失业状态，导致导游报以消极心理，服务质量不断下降。
　　（二）导游职业道德感弱化
　　随着旅游业的迅速发展，对导游员的需求量不断上升，其准入门槛便被放低，导游队伍鱼龙混杂，良莠不齐，导游员素质难以保证。在社会主义市场经济大潮的冲击下，人们的世界观、人生观、价值观发生不同的变化，部分导游员在利益的驱使下便会见利忘义缺乏诚信，用诱导和欺骗的方式让游客进行消费，这不仅损害了消费者的利益，更严重影响旅游行业的自身形象和健康发展。
　　（三）缺乏有效监督体系
　　旅行社和相关行政部门对导游具备有效的监督权，但在行使监督权过程中存在弊端和不足。如，旅行社通常是出现问题再解决，而不是提前预防，有明显的滞后性；相关行政部门在执行监督权力过程中，未能按照规章制度进行严格的年检，某些地区只是对导游进行简单的培训甚至不培训仅收取相关费用即通过审核检查，导游从业人员素质得不到有效提升和保证。
　　三、提升导游服务质量的对策
　　（一）改善薪酬待遇，完善激励机制
　　1、改善导游薪酬待遇
　　导游没有基本工资或基本工资太低，且旅游市场淡旺季明显，淡季时很多导游处于半失业或失业状态，基本收入得不到保障，合法的职业却不能拿到合理的收入，导游人员亟需得到一个合理合法的生存环境。因此，在导游薪酬方面应建立一个公正透明的导游薪金制度，提高导游的薪金待遇，使其劳有所得获得社会及大众的认可。
　　2、完善导游激励机制
　　建立导游奖励制度既是旅游行业树立榜样、稳定队伍的需要，也是激励导游向更高层次的方向发展的需要，尤其是在导游队伍良莠不齐、名声不佳的情况下，更需要旅行社及相关行政部门加大力度扶持和引导。通过建立导游职称评定和竞争淘汰机制，使导游间进行平等合理的竞争，调动导游的工作积极性与工作热情，让更多的导游坚定信念，实现其自身价值，并提升服务质量。
　　（二）加强培训，提升导游的综合素质
　　1、规范导游培训制度
　　旅行社及相关部门应采取有效措施，加大导游的培训力度，使培训规范化、制度化。重视导游的岗前培训，对导游进行相关专业指导。同时要拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。不仅要对导游进行工作观念、职业道德、服务意识、礼仪规范等的培训，而且要进行法律法规、专业知识等方面的培训。
　　2、提升导游综合素质
　　导游员代表着一个旅行社甚至是一个地区一个国家的形象。因此，一个导游员的综合素质至关重要。提升导游综合素质，需培养其较高的文化素养、沟通能力及应变能力；提高其职业道德，培养其诚信意识和职业道德品质，使其提供更优质的服务。同时，导游员在导览过程中应严格按照合同要求进行服务，诚信带团，不欺诈游客，维护游客的基本利益，最终确立以诚信为本的职业道德观念。
　　（三）建立健全导游管理机制，进行有效监管
　　1、建立健全导游管理机制
　　有关部门应加强旅游立法，建立健全导游管理机制，弥补旅游行业法律的空缺，使导游人员有法可依，有章可循。各部门与旅行社应共同参与，共同抓共同管，加强旅游市场管理，净化旅游市场。
　　2、建立导游监管体制
　　利用媒体及社会舆论对导游进行监督评价。在每个旅游团中选一名游客作
　　监督员，对导游在导览中的服务进行动态监督。在游览结束后，针对导游工作向游客进行回访，对其工作进行考核。同时建立导游违规行为举报奖励制度，严格按照记分制度管理导游，对于情节严重者取消其导游员资格，对违法违规导游依法严肃惩治。利用法律和制度规范旅游行业，使导游能够严格约束自己的行为，提高服务质量。
　　导游作为人类文明传播的窗口，是一个国家流动的风景线，导游服务质量的好坏直接关系到整个国家的自身形象。而影响导游服务质量的因素是多元化的，要提高其服务质量需要导游自身、旅行社及相关行政部门的共同努力。导游应站在游客的立场上，切身为游客着想，努力提高自身素质；旅行社要建立激励制度，对导游进行必要有效地培训；旅游行政管理部门要完善相关制度，加强监督管理机制，为导游创造公平有序的服务环境，从而使旅游业朝着健康长足的方向发展。
　　（作者单位：渤海大学旅游学院）