智慧旅游对导游服务工作的影响及对策研究

　　作者简介：杨艳（1982-），女，江苏(转自：wWw.bdFqy.com 千 叶帆 文摘:智慧旅游对导游服务工作的影响及对策研究)南京人，南京工业职业技术学院讲师，理学硕士，研究方向：导游服务与管理。
　　摘要：随着智慧旅游时代到来，导游工作受到前所未有的冲击。本文针对智慧旅游概念及基本功能研究的基础上，深入研究其对导游工作的影响并提出有针对性的应对措施，为提高导游服务质量和未来导游职业发展提供参考。
　　关键词：智慧旅游；导游；服务
　　一、引言
　　旅游业是当今世界发展最快的新兴产业之一，我国已将其作为战略性支柱产业培育，2011年国内旅游人数26.41亿人次，收入19305.39亿元人民币，分别比上年增长13.2%和23.6%[1]，成为国民经济的重要组成部分。而导游队伍是旅游业的生力军，其素质的高低关系到我国旅游服务的质量和旅游业的形象。
　　智慧旅游是基于新一代信息技术（ 也称信息通信技术，ICT） ，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化集约化的管理变革[2]。由于它将信息技术紧密融合到旅游产业链的各个环节，因而又被称之为旅游业的“第二次革命”。美国、韩国、日本和欧洲国家等都积极推动智慧旅游建设，已先后推出了相关的产品与服务，在我国的旅游业“十二五”规划中也明确提出“大力发展智慧旅游”，2011年国家已设立南京等10个城市为智慧旅游试点城市，标志着我国智慧旅游已进入正式建设时期。
　　二、智慧旅游的基本功能
　　1、 导航
　　智慧旅游将导航和互联网整合在一个界面上，地图来源于互联网，而不是存储在终端上，无须经常对地图进行更新。当GPS确定位置后，最新信息将通过互联网主动地弹出，如交通拥堵状况、交通管制、交通事故、限行、停车场及车位状况等等，并可查找其他相关信息。随着位置的变化，各种信息也及时更新，并主动显示在网页上和地图上。体现了直接、主动、及时和方便的特征。
　　2、 导游
　　游客在确定了位置的同时，智慧旅游软件可以主动显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动、朋友、旅游团友等等的位置和大概信息，如景点的级别、主要描述等等，酒店的星级、价格范围、剩余房间数等等，活动的地点、时间、价格范围，餐馆的口味、人均消费水平、优惠等，也可以根据自己的兴趣点规划行走路线。
　　3、 导览
　　游客通过点击感兴趣的对象，如景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动等等，可以获得关于兴趣点的位置、文字、图片、视频、使用者的评价等等信息，深入了解兴趣点的详细情况，供旅游者决定是否需要它。导览功能还将建设一个虚拟旅行模块，只要提交起点和终点的位置，即可获得最佳路线建议，推荐景点和酒店，提供沿途主要的景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动等等资料。
　　4、导购
　　游客经过全面而深入的在线了解和分析，已经知道自己需要什幺后可以直接在线预订产品和服务。由于是利用移动互联网，游客可以随时随地进行预订。加上安全的网上支付平台，就可以随时随地改变和制订下一步的旅游行程，不浪费时间和精力，也不会错过一些精彩的景点与活动。
　　三、智慧旅游时代对导游工作的影响
　　1、 自驾游游客的增多致使团队游客的逐步减少
　　随着我国居民收入的不断提高，单一的团队包价旅游已无法满足游客需求，特别是近10年来家庭私家车的拥有量的增加，人们开始钟情于自驾游，旅游六大要素的筛选完全由自己设计。旅游者可以脱离旅行社和导游，利用网络资源和旅游相关软件来完成自己的旅行，无形之中增加了导游员的就业压力。
　　2、 智慧旅游软件的讲解功能代替导游的景点讲解服务
　　导游带团过程中除了落实旅行社的接待计划外，最重要的工作之一就是为游客介绍行程中的指定景点。但随着智慧旅游的到来，旅游者可以通过手机或平板设备在线使用智慧旅游APP软件，游客可以根据软件中的推荐线路一边参观一边收听讲解，也可以依据喜好自行设计游览线路，软件可依据定位功能及时变更景点讲解内容，方便快捷，内容讲解完整。
　　3、 游客出行极大地降低了对导游的依赖性
　　旅游者出游只能服从导游统一安排的时代已被智慧旅游时代所取代。旅游者可以根据自己的喜好设计旅游线路，选择交通工具前往并在线预订酒店、门票，根据自己的兴趣随时改变行程，实现旅游自由度最大化。
　　4、导游的经济收入会随着智慧旅游技术的进步逐年下降
　　目前导游的薪酬体系仍然不健全，旅行社的专职导游基本工资很低，大部分收入还是依靠带团的导游服务费、增加景点和自费项目及购物回扣来实现。但随着智慧旅游技术的不断完善，软件逐步被人们接纳，团队游客量也会逐年减少，导游的经济收入也会直线下降。
　　四、智慧旅游时代导游的应对措施
　　1、导游讲解内容应综合全面，不能单纯背诵导游词。
　　当前很多一线导游人员普遍反映讲解越来越难，因为很多旅游者在出发前就已对景点做足功课，不愿意听讲解，有的旅游者甚至质疑导游的讲解内容，给导游极大的心理压力。所以导游讲解词的内容应综合全面，将历史、人物、文化、建筑、宗教等多方面结合，根据观察旅游者的兴趣点进行重点讲解，不仅可以吸引旅游者耳朵，也可以树立导游在他们心中的威信。
　　2、导游讲解语言应“古今”结合，讲解形式变换多样。
　　书面式的导游讲解已无法抓住旅游者的心，特别是智慧旅游时代的到来，为导游讲解提出了更高的要求。讲解语言的组织在结合景点“点线面”讲解的基础上，用词可“古今”结合，将历史故事内容与当下流行词汇相结合，采用既时尚通俗又诙谐幽默的语言来完成讲解，同时加入诗、歌、词等多种形式变换，提高旅游者的兴趣。
　　3、导游应注重带团过程中个性化的细节服务，努力提高服务质量。
　　导游应尽力照顾好每位游客的旅行生活，尤其是注重个性化的细节服务。通过日常观察和与客交流后判断游客类型，了解游客喜好，带团过程中有针对性地提供个性化服务。例如不同民族游客的配餐禁忌，年长旅游者分房和座位安排，不同年龄段游客的旅游偏好，行程中如遇客人生日主动送上生日祝福等等。导游只有在带团过程中充分考虑细节因素，才能够满足不同层次类型的游客需求，提高自身服务质量。
　　4、利用现代多种形式的沟通工具与游客交流，拉近与旅游者的心理距离。
　　当今社会电话和短信已不能满足人际间的沟通需要，新信息化工具已经逐步被人们接受，例如：QQ、微信、微博、讨论版等[3]。导游员可以充分利用这些沟通工具深入与客人进行交流，分享旅游过程中的奇闻趣事，与游客进行讨论，互粉互发观点，拉近与游客心理距离的同时，建立良好的友情。（作者单位：1.南京工业职业技术学院经济管理学院；2.盐城纺织学院；3.北京大地风景景观规划院）
　　参考文献
　　[1]2011年中国旅游业统计公报，国家旅游局，2012.10
　　[2]张凌云，黎巎，刘敏，智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012.5：67-73
　　[3]李滨，全面信息化时代导游服务如何应对智慧旅游的挑战和机遇.江苏省导游网上课堂