基于“马斯洛需求层次理论”的重庆旅行社导游流失现象探讨

　　摘要： 导游人员是旅游行业的主力军，可是导游队伍的高流失率，严重影响了旅行社正常稳定发展。如何保障导游团队健康稳定发展，成为当今旅行社人力资源管理方面亟待解决的主要问题。对此，本文运用马斯洛需求层次理论对重庆旅行社导游流失问题进行研讨。
　　Abstract： Tour guides are the main force of the tourism industry， but the drain rate of tour guides is high， which has a serious impact on the normal development of travel agencies. How to protect the healthy and stable development of the tour guide team has become the main problem that needs to be solved urgently in human resource management of today"s travel agency. In this case， this paper uses Maslow"s Needs-Hierarchy Theory to discuss the drain of tour guides in Chongqing travel agencies.
　　关键词： 重庆旅行社；导游；流失；建议
　　Key words： Chongqing travel agency；tour guide；drain；suggestion
　　中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）23-0021-03
　　0 引言
　　进入二十一世纪以来，我国旅游业全面繁荣，重庆旅游业紧跟时代步伐，全市旅游经济呈现快速发展势头，旅游业在重庆市场经济发展过程中起到了不可替代的作用。导游作为旅行社发展过程中的主力军，其数量和质量都对旅行社的健康、可持续发展具有决定性的作用。就目前看来旅行社导游人员的流失已经成为旅游行业普遍的问题。对此，本文结合马斯洛需求层次理论对重庆旅行社的导游流失现象进行探析。
　　1 重庆旅行社导游流失现状
　　旅行社的主要产品，即服务，其产品的质量很大程度上取决于导游自身的工作，因此，作为旅行社的主力军——导游，旅行社产品的实现，对导游具有强烈的依赖性。从企业的角度来说，一定的比例（5-10%）的人员流动是正常现象，可是目前，就重庆旅行社导游流失问题来看，已经非常突出，截至2016年重庆市导游有20160人，其中不再从事导游工作的有6108人，约占30.3%。导游队伍的大幅度流动，对企业而言，不仅增加了企业的人工成本，对顾客的服务质量也是大打折扣，对旅行社的健康、可持续发展造成了非常不利的影响。
　　(原文来自：wWW.bDFqy.com 千叶 帆文摘:基于“马斯洛需求层次理论”的重庆旅行社导游流失现象探讨)2 马斯洛需求理论下的重庆旅行社导游流失原因分析
　　旅行社导游流失的原因有很多，调查分析发现，重庆旅行社导游流失的最主要原因是导游个人需求无法得到充分满足。马斯洛需求理论是把人的需求从低级到高级进行金字塔式的划分，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求，本文就基于该理论对重庆旅行社导游流失原因进行分析。
　　2.1 薪资水平低，结构不合理，致生理需求无法全面满足 重庆市专职导游薪资水平较低，2015年月平均收入在3000～5000元之间，部分新入职导游更低。这样的收入水平虽然能保障导游的一般生存需求，但在物价和房价飞涨的今天，却不能让导游的住房等需求得到全面的满足。此外，导游的收入季节性很强，重庆3～11月是旅游旺季，但是旺季的时候导游带团的时间和数量有限。并且，随着旅游业的发展，游客法律意识的健全，使游客自我保护及消费意识方面变得敏感起来，致使导游隐性收入大大减少，迫使导游变“导购”，而一些不愿意以欺瞒顾客获得不正当收入的导游，最终因为收入的减少，违背自我初衷的内疚感而纷纷跳槽改行。
　　2.2 导游的安全需求得不到满足 目前重庆市旅行社规模普遍不大，中小型居多，导游队伍的福利待遇普遍不高而导游工作的特殊性决定其安全风险严重高于其他职业。所以导游对安全的需求更加迫切。
　　导游维权呼声没有得到应有的重视，在法律意识健全的今天，人们运用法律武器自我保护的意识越来越强，但是在旅游业方面，普遍一边倒的对游客的维权呼声尤为重视，而对导游群体的重视却少之又少。有关于旅行社与导游的政策法规多数也是仅限于对导游的管理规范要求上，对导游的权利及保护是完全不对等的，这种两者完全失衡的情况，致使导游群体严重缺乏安全感。
　　2.3 导游的社交需求得不到满足 一方面，导游工作的特殊性，决定其长期在外奔波，和家人聚少离多，特别是在节庆假日的时候是最为忙碌的时候，这个时候也这是旅行社创造收益的黄金时期，而这个时候只有牺牲陪同家人、朋友的时间去忙碌工作，许多重视家庭关系的人就会因为和家人的聚少离多而离开。另一方面，导游的工作是直接面对人的服务工作，得协调好客人、旅行社、景点、司机等各方面的利益关系，导游的人际关系就显得尤其重要。导游压力过大，容易引发情绪激动，与人发生矛盾等。这也正是导游社交需求得不到满足而产生心理压力的一种外在显现。
　　2.4 导游的尊重需求得不到满足 导游是为游客提供服务的。在游客面前，导游的权力和义务是不平衡的。很多游客认为顾客就是上帝，作为导游的服务人员，就应该对自己有求必应。导游在态度上言语上稍有不足，或者拒绝了无理游客的要求，都有可能面临被投诉的可能。而旅行社管理者为了留住客人，往往打着顾客是上帝，顾客都是对的幌子，一边倒的向着投诉的游客，缺乏公正性，这使得导游得不到该有的尊重，在工作的过程中产生强烈的挫折感，进而失去希望和信心。