摘要：随着社会手机的快速普及，短信服务已成为企业信息化的重要组成部分。广州供电局建立营销服务的短信平台，能够在有效提高运营效率及减低运营成本的基础上，提高服务能力及客户满意度。本文主要实现功能：一方面客户可通过手机短信查询或办理多种业务，另一方面企业能监控服务过程及对相关数据进行统计分析，协助决策者决策。
关键词：短信服务；监控；统计分析；客户满意度
中图分类号：TM714.3 文献标识码：A
The research and application of SMS interactive and monitoring platform in the Electric Power Marketing
Linsen， LIANG1
（Guangzhou Power Supply Bureau， Guangzhou 510620）
Abstract： With the rapid popularization of mobile phones， short message service is becoming an important part of enterprise informatization.Guangzhou power supply bureau sets up SMS interactive and monitoring platform， which can improve service capability and customer satisfaction， on the basis of effectively improving operational efficiency and reducing operation cost. The Main functions of the paper： On one hand， the client can query or deal with a variety of business via text message； On the other hand， The enterprise can monitor the service process and perform statistical analysis with the related data to assist decision-makers to make decision.
Key words： short message service； monitor； statistical analysis； customer satisfaction
0.引言
伴随着3G手机的推出，以及三网合一步伐的加快，手机的应用领域和使用范围越来越宽泛。短信服务[1]也早已融入人们的日常生活，并成为了人们通信、交流与联络的常用手段。为适应短信业务的发展，依据《中国南方电网有限责任公司中长期发展战略》，广州供电局在2013年进行了短信服务的基础设施的建设，升级改造了短信平台，可以通过三大运营商发送短信，并且已经接入包括营销系统、呼叫中心、自助终端掌上营业厅等多个系统，各系统可以通过短信平台发送短信。
短信平台建成以来，营销客服系统、呼叫中心通过短信平台为客户发送了大量短信，包括办公信息、停电信息、电费通知等信息的发送和管理等，系统运行稳定，但也暴露出一些问题，比如不清楚短信发送、发送不稳定、个性化服务支持不到位、缺少与客户互动等。为了更好地发挥短信服务的优势，提高短信发送稳定性和实现短信发送的监控分析，需要深化短信平台应用功能，以满足广州供电局日益增长的短信应用及管理需求，因此建设短信服务互动全过程监控平台迫在眉睫。
短信平台在很多领域都得到广泛应用，如张祖昶在《一种高校短信平信息系统设计与实现》中结合高校各级用户沟通问题进行应用[2]、顾力平等在《基于集成通信的短信运营系统设计与实现》中结合集成通信进行应用[3]、云洁在《基于SOA的高职院校短信平台的应用与研究》结合SOA在高职院校进行应用[4]、李婧等在《基于短信平台的医院检验主动服务应用》中结合医院服务进行应用[5]、畅桢等在《基于移动代理网关的电子政务短信平台的设计与实现》中结合电子政务进行应用[6]等等。本文将结合电力营销业务系统建设谈谈短信互动监控平台的研究和应用。
1.现状分析
目前广州供
（1）无法实现短信模板自动设置。发送短信内容模板，目前无法通过系统自动配置，不方便管理人员对短信内容的实时调整。
（2）无法实时监控短信发送状况。无法监控短信发送状况，不清楚用户是否已经收到短信，对于已停机或长期不在服务区等电话不能识别，不利于分析用户联系资料的准确性。95598客服人员无法追溯短信发送状态，客服面对收不到短信的投诉压力较大，也不利于客户满意度的提高。
（3）无图像化监控界面。无图形化的监控界面，不利于监控人员实时通过曲线图了解短信流量及发送短信数量，不方便于管理和决策人员做出判断和分析。
（4）无法满足管理层统计分析需求。目前短信平台对短信发送统计分析方面存在严重缺失，市场部、各区局无法通过系统生成短信报表，从而无法准确了解短信发送情况，无法满足管理决策人员的管理要求。
（5）无法满足区局个性化短信服务需求。目前短信平台无主动服务窗口，区局的一些个性化的服务短信发送不能满足。
（6）短信内容分类凌乱。短信分类原按广东电网短信平台分类进行设计开发，相当目前比较凌乱，不方便按业务类进行统计分析。
（7）短信平台无统一查询及统计发送。短信平台无统一查询界面，需要登陆不同的业务系统才可以查询，极其不方便客服人员日志查询需求，减低客服人员服务解答及受理业务速度，同时自动发送短信由呼叫中心及营销系统共同分开发送，呼叫中心负责发送中心城区短信，营销系统负责发送边远两区两市用户，导致不方便短信查询及短信统计需求。