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一条短信引发的轩然大波

日期:2018-07-19 10:53:48 浏览次数:

  2(原文来自:wWW.bDFqy.com 千叶 帆文摘:一条短信引发的轩然大波)012年4月17日,储户姜先生在北京银行沙滩支行办理社保减员对账单业务。姜先生先后往返银行两次,但由于经办柜员过度紧张而失误连连,没有坚持笔笔清的业务操作流程,姜先生最终拿到的却是他人的对账信息。姜先生认为银行的行为属于“擅自泄露客户信息与欺诈现有客户”。而且,姜先生通过网络查询到沙滩支行的电话并进行拨打时,被告知“这号码是私人电话不是北京银行”。姜先生还收到过王某(经办柜员)“不弄死你!我是你孙子!”的威胁短信。对这些情况,姜先生对媒体进行了反映。同时,姜先生还通过新浪、腾讯等各大网站的微博陈述此事。此事曝光后,对北京银行的声誉造成了很大损害。
  透过北京银行“4·17事件”,银行从业人员应引以为戒,牢记以下教训:
  规范服务礼仪,规避服务禁语。在“北京银行4·17事件”中,经办柜员给客户发“不弄死你!我是你孙子!”的威胁短信,使用了服务禁语,严重违背了银行服务礼仪规范。“以客户为中心”是银行的服务宗旨,背离这一宗旨,就很难在金融行业立足。
  针对具体业务,进行相关模拟训练。银行在平时要加强服务培训,有针对性地对服务中可能出现的各种情况进行模拟训练,提高柜员应对业务差错的能力。“北京银行4·17事件”中,该经办柜员显然没有进行过相关模拟训练,以致出现问题时过分紧张,并因此导致了更大的业务差错。
  关注声誉风险,将潜在风险消除在萌芽状态。上述事件中,该经办柜员的声誉风险意识较为薄弱,遇到纠纷未及时与当班负责人取得联系,未执行及时上报制度,犯了原则性错误。经办柜员采取的措施不是防控声誉风险,而是以相对极端的方式——发送威胁短信,扩大了事态,最终酿成了银行声誉风险。
  坚持合规操作,严格内控制度执行。上述事件中,经办柜员王某没有坚持笔笔清的业务操作流程,把他人的对账单给姜先生属于“偶然中的必然”,导致姜先生认为“银行擅自泄露客户信息与欺诈现有客户”。这启示我们,严格内控制度执行、坚持合规操作,必须月月讲、天天讲。
  建立信息披露制度,畅通监督和投诉渠道。虽然北京银行有关负责人表示在接到投诉后立即进行了相关整改,但银行电话不公开,间接反映出该银行在信息披露方面出现了很大纰漏。所以,建立信息披露制度,畅通监督和投诉渠道很有必要。
  作为银行从业人员必须居安思危,深刻认识到银行声誉的重要性,事事谨记高压雷区,从而构筑坚固的“形象防火墙”!

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