再论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建

　　 摘 要：文章是“论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建”一文的后续性研究。对《导游业务》课程改革和导游服务技能体系作了进一步的研究，明确了导游服务核心技能，构建了核心技能、共生技能和延伸技能之间的层次关系。
　　 关键词：课程改革 导游服务 核心技能 共生技能 延伸技能
　　 中图分类号：G712
　　 文献标识码：A
　　 文章编号：1004-4914（2012）03-133-03
　　
　　 一、引言
　　 笔者曾有“论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建”一文发表于2012年2月的《经济师》，本文是前文的补充性研究。前文研究了《导游业务》课程改革实质和构建了课程的内部系统（导游服务技能系统）和外部系统（课程系统），理清了《导游业务》课程的全部技能项目，一方面明确了高职教育课程改革的实质和目标，有效避免了高职教育课程改革的盲目性，实现了课程系统的贡献；另一方面，由于技能系统的构建使得导游服务技能项目教学在高职教育旅游管理专业中全面展开成为可能{1}。本文在前文提出《导游业务》课程的全部技能项目数量和名称的基础上，彻底理清导游服务技能“核心”之争，全面阐述42个技能项目之外延伸技能的结构关系，并对重点技能进行了更深入的研究。
　　 二、导游服务技能体系
　　 （一）组织技能才是导游服务的核心技能
　　 前一篇文章已经建立了导游服务专业技能系统，同时也已经提出了“核心技能组合”的概念，在组合中包括了五个技能项目：组织技能、交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能。然而在这五者之中，到底哪一项服务技能才是导游服务的技能核心？是讲解技能？还是组织技能？或者是交际技能才是导游服务的技能核心？对于这个问题，业界一直存在分歧，也一直没有定论。多数人认为讲解技能是核心技能，也有少数人认为是组织技能。笔者支持后者，认为组织技能才是导游服务核心技能组合的核心，其余四项技能都是围绕组织技能展开的，属于延伸技能。要组织好团队开展好旅游活动，就必然需要和游客进行有效沟通，这就需要语言技能和交际技能；团队之中如果有特殊宗教信仰的人、老人和小孩、伤残人士等，还需要导游人员掌握照顾个体差异技能。众所周知，旅游其实就是一项寻觅美、欣赏美和享受美的综合性审美活动，“祖国河山美不美，全靠导游一张嘴”，所以，要引导好游客审美，就必须提高语言技能和讲解技能。因此经过对核心技能组合的优化处理后可以看出，交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能都是依赖于组织技能的，所以组织技能才是导游服务核心技能组合的核心。组织技能就好像是一根红线，其它四项技能就像四枚铜钱，组织技能这根红线贯穿始终。讲解技能很重要，集中体现导游人员的综合实力，也往往代表导游人员的服务水平高低，但只能说明它的重要性，与核心地位无关。
　　 （二）核心技能（组织技能）的教学改革
　　 组织技能是导游人员带领旅游团队或散客游客，落实并完成旅行社和游客之间约定的旅游任务，最终实现双方目标的工作能力。导游人员带团旅游就应该像乐队指挥那样调动和组织游客，有条不紊地安排活动。在以往相当长时间里面，业界普遍认为，组织技能是一项非常务虚的技能，教师在教学当中很难落实，很难教导学生如何获得该项技能。然而，笔者认为，组织技能是一项综合技能，是一项具体的、可操作的、可调控的专业技能。组织技能的培养主要从以下四个方面入手，或者说，组织技能是由以下四个部分构成的。长期以来业界只看到后两者，而忽略了前两者。
　　 1.确立服务理念。理念就是态度，就是意识或者观念，就是一种心理状态。导游人员应该培养正确人生观、价值观和职业观、服务观，进而开始培养组织能力，因为心态决定一切，没有良好的健康的心态，很难做好导游服务工作，很难提高带团旅游的组织能力。一方面，要在平时生活当中注意培养自己的健康心态，摒弃不良心态。比如应树立积极的、平和的、宽容的、浪漫的健康心态；自然而然应摒弃消极的、浮躁的、刻薄的、刻板的不良心态。另一方面，要培养良好的服务意识。服务是什幺？服务就是为别人工作。导游服务要确立服务理念包括规范的服务意识，个性化的服务意识，超前的服务意识和心理服务意识，这些都是基础，是做好组织游客开展旅游工作的前提。
　　 导游服务具有直接满足需求和产生心理效应的双重属性。导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为技能服务，或称为功能性服务；而导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为心理服务，也称为情绪性服务(本文来自：WWw.bDFQy.com 千 叶 帆文摘:再论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建)。游客所感受到的导游服务质量是两者的高度统一，建立这样的观念对培养组织技能作用更大。
　　 2.树立良好形象。树立良好形象是指导游人员要在游客心中确定可以信赖、可以帮助旅客和有能力带领游客安全、顺利、圆满地在旅游目的地进行旅游活动的职业形象。树立良好的形象，有助于游客增加对导游人员的信任感，有助于游客与导游人员之间的合作，有助于导游人员较深入地与游客进行沟通，进而做好导游服务工作。导游人员作为旅行社的代表，其良好的形象对旅行社的管理水平和服务水平也会产生积极的宣传作用。所以说，树立良好形象是导游人员获得游客的认同和接受，进而吸引与团结游客，高标准、高质量完成导游服务工作的前提和条件。
　　 导游人员在游客心目中树立良好形象的途径是多方面的，比如仪表、仪容和仪态等，但主要的还是要靠导游人员的实际服务工作、辛勤劳动和优质服务，这样才能真正塑造出自己的美好形象。导游人员尤其要重视“第一印象”的问题。导游人员的第一印象之所以重要，是因为它常常关联着游客的信任，并在游客的心目中留下潜影，成为对导游人员进行最终评价的参考。第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。仪容、仪态与语言诸方面表现不凡的导游人员容易给游客留下好印象。仪态表现在导游人员的动作、姿态诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度，与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻浮，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分而不低三下四，这样的导游人员比较容易获得游客的信任。语言主要是指导游人员讲话时的内容、声调和音色。初次见面时，导游人员谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，这样更容易获得游客的好感。
　　 3.合理安排活动。旅游活动内容搭配是否妥当，活动节奏是否合理，这些都影响到旅游活动的效率和效果，影响着游客的情绪和心理活动，也决定着游客对导游服务质量的评价。导游人员是组织游览活动的核心人物，要善于根据游客的需要和兴趣合理安排旅游活动。游客参加旅游活动的兴趣既是浓厚的，又是广泛的。这为导游工作提供了良好的前提，问题是如何使这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足，让游客高兴而来，满意而归？这就要求导游人员要掌握安排旅游活动内容的基本原则。比如，主题突出原则，游览与购物、娱乐相结合原则，又如，旅速游缓原则，有张有弛原则，先张后驰原则等。还有，到达景区后，导游人员应该带领游客沿着最佳路线行走，对景区景点之内参观游览线路的安排应当考虑“先一般后精彩、渐入佳境”的原则，把游览的高潮放在最后。导游人员也要兼顾“先远后近”和“先高后低”的原则。
　　 最后，需要特别提示的就是留有余地原则。客观条件的变化有时会影响到旅游日程计划的实施。晴雨天的变化、交通情况的变化、景区景点在节假日游客人数的变化等等，都需要导游人员时常留意。在安排旅游活动时，要对客观条件的变化，给予恰当的估计，在日程安排上留有适当的余地，以便客观条件出现变化时，对旅游活动进行灵活调整，保障旅游计划所安排的活动内容在总体上都能较好地完成。这是导游人员组织能力的高标准要求。