◆中图分类号：F270 文献标识码：A
内容摘要：主管作为组织的象征与代理人，其被员工感受到的支持程度将直接影响到员工的服务表现。本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本，将角色认同和主动行为作为中介变量，运用结构方程模型，研究主管支持和员工服务表现之间的关系。研究发现，主管支持、角色认同和主动行为与员工服务表现正向相关。当餐饮企业员工感受到主管较高的支持时，会对他所担(本文来自：WWw.bDFQy.com 千 叶 帆文摘:主管支持与员工服务表现角色认同与主动行为的中介效应)任的角色和工作岗位产生较高的认同感，并在服务中表现出积极主动的行为，从而产生较好的服务表现。
关键词：主管支持 服务表现 角色认同 主动行为 连锁餐饮企业
受各种因素的综合影响，当前餐饮业面临着复杂的经营困境。2013年全国餐饮收入增幅创21年来最低值；高端餐饮首次出现负增长，同比下降1.8%，以湘鄂情为代表的高端餐饮纷纷关店、转行。作为典型的服务性企业，努力提高服务质量成为餐饮企业提高竞争力的必然选择。许多研究表明主管支持是影响员工服务表现的一个非常重要的因素。在管理实践中，组织的政策、制度、规范一般都是通过主管传达或者在工作行为中表现出来，组织对员工的义务和权利也往往通过主管来代理行使，主管在一定程度上被视为组织的象征和代理人。主管如何对待自己俨然成为员工知觉组织是否支持自己的一个“指示器”。员工会根据主管的行为，推测出组织对他们的关心、重视和支持程度，并采取相应的行为。综上，本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本，将角色认同和主动行为作为中介变量，运用结构方程模型，研究主管支持和员工服务表现之间的关系。
理论基础与研究假设
（一）主管支持与服务表现
主管支持是Kottke等人延续Eisenberger的“组织支持”概念而提出的理论，即员工对主管重视他们贡献、关心他们福利程度的总体看法。主管支持包括关心利益、物质支持、信息支持、情感支持和认同价值等维度。主管支持能使员工感知主管关心他们在工作、家庭身心状况的幸福感与肯定他们对组织贡献的程度。
服务表现则是服务性企业员工在服务过程中的一种状态和行为。有关服务表现的研究发现，员工对顾客感知服务质量起决定性作用。尽管服务无形性和不可储存性的特点导致对其进行有效评估比较困难，但通过对服务表现构成要素的评价与测量，是能够衡量服务表现的，例如Tekleab选择工作态度、服务绩效作为研究员工服务表现的重要内容。
主管作为组织的代理人，其行为在法律、道德和财务上负有代表组织的责任，因此员工倾向于把组织代理人的行为看作是组织自身的行为。员工会把主管对自己看法归结为组织的态度，认为主管对自己的评价会向上传递给更高的管理层，影响到管理层对自己的看法，并会进一步把主管对自己的支持看作是组织对员工自身支持的一部分。由此主管对待员工的方式会影响到员工对组织的态度与行为。主管的支持行为，会鼓励员工增进绩效，并以积极行为回报组织更高目标。Shanock等人研究发现，主管支持感与角色内、外绩效都存在显着的正相关。基于“领导-成员交换”（LMX）理论，当员工感觉主管对他们的支持，相信主管重视个人的贡献、并关心员工个人的未来时，员工自然以更积极的态度及行为回报单位。在中国这样一个“人情化”的国家，主管支持对员工表现尤为重要，一些研究表明，与国外组织承诺的影响因素不同，中国员工对组织的承诺很大程度上取决于主管的支持。故提出如下假设：
H1：主管支持将对员工服务表现产生正向相关关系。
（二）角色认同与员工服务表现
角色认同是个体基于社会结构和社会环境，通过互动行为而建构的、作为对某一特定社会地位的特定认同。角色认同表现为个体对其所在社会角色位置上的个人行为模式的角色认知、角色体验、角色行为相统一的过程。越高的角色认同越体现出员工对工作的一种积极心理感受，从而愿意在工作角色上投入更多时间和精力，并实现其个人价值。由于角色认同代表着不同角色的行为标准，因此角色认同与后续行为表现出一定的相关关系。Sheldon Stryker认为，认同不仅推动了与角色认同相关的特定行为，而且赋予该种行为一定的意义和目的，因此成为一种推动性的力量。随着对角色认同的深入理解，员工将不断调整自己的行为方式，以便更加符合主管对该角色的期望。
从各种角度针对不同类型的工作对于角色认同的实证研究都表明，角色认同与工作行为紧密相关，角色认同是预测员工多种行为的有效因素。Parker认为角色认同是一种积极工作行为的状态，当员工拥有较大的角色认同时，将有可能投入积极行为来解决问题，并且持续追踪与改善。角色认同对工作行为的意义被许多定量分析证实。Manz and Sims认为，如果让员工处于自我管理的环境中，主管的支持行为就会鼓励员工、增加绩效，并以积极行为回报以组织更高的目标。May，Gilson，and Harter的研究也表明：上级的支持，透过心理可获得性对工作投入产生正向关系。已有的研究表明，角色认同已经被用来评估关于积极工作行为的结果，并认为与主动行为有正向关系。主管基于组织价值观展现出来的愿景会使有较高角色认同的员工增加他们的主动行为。角色认同度高的员工为了远大的目标，会有一种较高的责任感，当通过积极的行为协助完成这些目标时，他们会感受到相当的成就。因此，可以通过角色认同的特征来评估员工的服务行为，即角色认同可以被用来评估员工积极服务表现行为的结果，并认为之间有正向关系。故提出如下假设：
假设2 a：员工角色认同与服务表现之间呈现正向关系。
假设2 b：员工角色认同将强化主管支持与员工服务表现之间的关系。
（三）员工主动行为与服务表现
主管支持是如何影响员工服务表现的？常见的理解是员工感受到主管的支持，从而采取更多的积极主动行为，而体现出很高的服务表现。由此可见，主动行为在主管支持和员工服务表现之间起到较好中介作用。在服务企业，一线员工的积极主动行为主要表现为主动提供服务。Crant指出主动行为是积极主动地改变现行的状态，并将其分为个人及策略性主动行为两大类。Parker & Collins则进一步将主动行为细分为主动工作行为、主动策略行为、个人-环境契合度的主动行为三大类。